Упражнение Немой официант

Содержание

5 упражнений для обучения официантов правилам сервиса

Упражнение Немой официант
Обучение официантов стандартам работы с гостем – следующий по важности тренинг после освоения меню. Результатом такого обучения должны стать:

  • осознание персоналом важности хорошего обслуживания;
  • достижение понимания, какие гости ходят в ваше заведение и чего ждет ваш ключевой гость;
  • запоминание последовательности обслуживания, принятой в вашем заведении.

1 ПРОШЛОЕ–НАСТОЯЩЕЕ–БУДУЩЕЕ

Продолжительность: 30 минут

Цель: дать возможность «окунуться» в тему сервиса и обслуживания, диагностика установок по отношению к предлагаемому вопросу (сервису, работе в сфере обслуживания), мотивация на работу со своими убеждениями относительно сферы обслуживания.

После приветствия и обсуждения темы занятия попросите участников объединиться в группы по три человека и дайте им задание вспомнить и записать (из своего жизненного опыта) примеры ситуаций из сферы обслуживания (необязательно общепит):

  1. Плохой сервис.

  2. Нормальный сервис.

  3. Отличный сервис.

После того как группы подготовят несколько историй, попросите их поделиться каждым вариантом. Спросите, как действовали те, кто вас обслуживал. Как это влияло на эффективность их работы.

Анализируя истории, обратите внимание участников на следующее:

  1. Плохой сервис — чаще всего «неоправданные ожидания»: ожидал, что будет какая-то услуга, а ее нет.

  2. Нормальный сервис — просто «оправданные ожидания», но воспринимается часто как «ничего выдающегося, скорее средне», мы готовы не обращать на это внимание.

  3. Отличный сервис — часто это даже не «сверх наших ожиданий», а просто человеческое отношение. Это то, что запоминается надолго. И это то, к чему стоит стремиться.

Гвоздовская Виолетта

Управление рестораном, который любит прибыль

Делая выводы, спросите у участников, что в связи с новыми знаниями им самим хотелось бы делать в будущем по-другому.

Эффективный официант: 8 материалов по теме

2 ВСПОМИНАЕМ И ЗАПИСЫВАЕМ СТАНДАРТЫ


Продолжительность:
5 минут

Цель: формирование правильного понимания состава и последовательности шагов сервиса.

Необходимые материалы: лист А3, маркер.

Попросите группу вспомнить, какая последовательность обслуживания есть в вашем ресторане. Запишите все сказанное на лист и предложите расположить шаги обслуживания в правильном порядке.

Здесь очень важны дискуссия, обсуждения и даже споры ваших участников — это способствует проработке темы и запоминанию материала. Оставьте правильный вариант стандартов обслуживания на видном месте на время занятия.

Речевые стандарты официанта в ресторане: как создать и как внедрить

3 Я — СТАЖЕР


Продолжительность
: 30 минут


Цель:
знакомство со стандартами сервиса, разбор и проработка каждого блока стандартов.

Объедините участников в две группы (в каждой группу должен попасть один новичок).

Задача каждой группы — подготовить новичка по правилам сервиса. Когда группы будут готовы, им нужно будет проиграть сценку с правильным обслуживанием стажера по стандартам сервиса: в этой сценке участвуют стажер (с помощью своих наставников) и гость.

Анализируя это упражнение, попросите новичка самому дать обратную связь по результатам выступления; группа должна ему помочь.

Делая выводы из упражнения, подчеркните, что без знания последовательности обслуживания невозможно дать гостю хороший сервис.

4 КОНФЕРЕНЦИЯ


Продолжительность:
25 минут

Цель: осознание проявления «отрицательного», «нейтрального» и «положительного» отношения.

Для упражнения нужно выбрать трех добровольцев, тщательно проинструктировать их и оставшуюся группу. Инструктаж добровольцев и группы необходимо проводить отдельно (добровольцев лучше попросить выйти на время за дверь), чтобы участники знали цели только своей команды.

Инструкция для группы

Разделитесь на три компании. Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, и вы стоите в своих компаниях и разговариваете на какую-нибудь общую тему. Условимся, что три человека за дверью — ваши знакомые, они вышли в буфет.

Сейчас они одновременно зайдут сюда, подойдут к вам (по одному к группе), и у них будут 3 минуты на попытку вступить в контакт с вашей компанией. Потом они по команде ведущего перейдут в другую группу по часовой стрелке, и к вам подойдет другой участник. Таким образом за время упражнения каждая компания поработает с каждым добровольцем.

У вас строгое задание: не принимать первого подошедшего в общую беседу (вы относитесь к нему отрицательно), ко второму отнестись нейтрально, к третьему — положительно (это ваш друг, и вы рады его видеть).

Инструкция для добровольцев

Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, вы вышли в буфет и вернетесь в холл, где стоят ваши знакомые. Ваша задача: выбрать группу (каждому одну) и интенсивно вступить в контакт; у вас будет на это 3 минуты. Когда я подам знак, вы переходите по часовой стрелке в другую группу и т.д. Таким образом за время упражнения каждый участник поработает с каждой группой.

Ход игры

  • Три добровольца выходят за дверь.
  • Остальные делятся на три группы.
  • Входят все добровольцы одновременно.
  • Подходят к группам, пытаясь вступить в контакт.
  • По сигналу добровольцы переходят по часовой стрелке к другой группе.

После упражнения необходимо провести анализ. Спросите у добровольцев: сложно было определить, принимают вас или нет? Как определили отношение к себе? Что бросалось в глаза, когда вас принимали? 

Спросите у группы, как они понимают, что такое «отрицательное», «положительное», «нейтральное» отношение.

Кстати, упражнение достаточно эмоциональное, даже фрустрирующее, поэтому после него надо обязательно снять эмоциональный срез у добровольцев, спросив, как они себя чувствуют, какие эмоции испытывают в связи с упражнением.

Выводы из упражнения для участников должны быть такими:

  1. Когда с вами не хотят общаться, это сразу заметно и неприятно.

  2. Нейтрального отношения не бывает.

  3. Если вас принимают, это сразу видно и вступить в контакт легко, так как вам улыбаются!

7 ключевых «эмоциональных» навыков персонала ресторана

5 ОТЛИЧИЯ УСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА ОТ НЕУСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА


Продолжительность:
30 минут

Необходимые материалы: флипчарт, маркеры.

Цель: включение участников в групповую работу, запуск рефлексии, развитие навыков командного взаимодействия, осознание своих сильных и слабых сторон.

Объедините участников в три малые группы. Каждой из групп дайте задание обсудить и представить результаты обсуждения с помощью наглядных средств (лист флипчарта) следующие вопросы:

1-я группа. Какие действия отличают неуспешного официанта?

2-я группа. Какие действия отличают успешного официанта?

3-я группа. Что нужно делать, чтобы стать успешным официантом?

По итогам работы группы представляют результаты обсуждения всем участникам.

Анализируя упражнение, спросите у участников: какие еще действия можно отнести к успешным/неуспешным? Каким образом названные действия способствуют успешности/неуспешности?

Важно осознание «правильных» и «неправильных» действий в работе официанта, понимание того, что необходимо делать для собственного успеха (самосовершенствоваться, много и качественно работать). Упражнение проходит на высоком эмоциональном уровне, важно поддержать настрой участников.

Только работая по стандартам, заведение может гарантировать гостю качественное и эффективное обслуживание. И только научившись работать по стандартам, официант может научиться «красиво» продавать, повышая средний чек и радуя результатами ресторатора. Но об этом в следующих статьях.

Памятка ресторатору

  1. Знать меню (названия блюд, состав, вкус, сочетаемость).

  2. Знать стандарты обслуживания и действовать в соответствии с ними.

  3. Уметь предложить гостю блюдо и знать, как увеличить средний чек.

  4. Быть внимательным к гостю и демонстрировать радость от общения.

  5. Уметь эффективно действовать в трудной или конфликтной ситуации.

  6. Чувствовать себя командным игроком, понимать и разделять общие ценности команды.

Источник: http://restoranoff.ru/solutions/management/5-uprazhneniy-dlya-obucheniya-ofitsiantov-pravilam-servisa/

Навыки и умения профессионального официанта. Что важно знать о работе официанта

Упражнение Немой официант

Профессиональный официант – это не просто гарсон с подносом, это — лицо заведения.

Во многом, от того, насколько умела, внимательна и доброжелательна команда официантов, настолько велики шансы кафе, ресторана получить репутацию высококлассного заведения, обрасти постоянной клиентурой, увеличить количество банкетов на площадке и, соответственно,  увеличить доходность всего заведения.

Мастерство появляется не сразу. Но если есть планы сделать работу официанта своей профессией и расти дальше по карьерной лестнице ресторанного бизнеса, нужно освоить ряд профессиональных умений. Кстати, многие успешные ныне рестораторы начинали официантами.

Какие навыки должен развить в себе и какие умения приобрести будущий профессиональный официант? Об этом сегодня — в статье www.4banket.ru

Набор личных качеств профессионального официанта

Хороший официант получается из того, кто сочетает в себе определенные природные задатки и приобретенные профессиональные характеристики.

Личностные качества официанта первичны. Не случайно, именно на них обращает, в первую очередь, внимание работодатель на собеседовании. Он правильно полагает, что научить можно многому, но только не искренней доброжелательности и сердечной улыбке.

6 личных качеств хорошего официанта

Официант не получится из социопата, замкнутого и неразговорчивого. В коммуникабельность входит также и психологическое чутье.

Хорошие официанты всегда чувствуют своего клиента, знают, что и когда ему предложить, а что делать, категорически, не следует. Это чутье помогает им расположить к себе, а значит, и к заведению.

Расслабленный и довольный обслуживанием гость тратится на заказ и не скупится на чаевые.

  • Вежливость и доброжелательность.

Не всегда вежливый и воспитанный человек ведет себя доброжелательно по отношению к другим. Хороший официант сочетает в себе такт, терпение и доброе отношение к окружающим. Он не будет спорить, настаивать на своем, обернет все в шутку, если возникнет напряжение. И сделает это легко и непринужденно, не смущая сидящих за столом.

Без этого личностного качества хорошего официанта не получится. Слезы и истерики из-за грубого гостя, подгоревшей котлеты и опрокинутого подноса – не допустимы для профессионала. Важны невозмутимость, спокойствие и уравновешенный характер, позволяющий контролировать и трезво оценивать ситуацию в зале, не впадать в панику в случае форс-мажора.

  • Умение работать в команде.

Одиночкам и индивидуалистам профессия официанта не подходит. Служба сервиса и обслуживания посетителей подразумевает командный дух и совместные усилия ради общего дела. Если кто-то начнет тянуть одеяло на себя и откажется подставлять плечо товарищу по команде, то команда распадется. Это недопустимо в работе официанта, полной непредвиденных ситуаций, когда поддержка коллег крайне важна.

Заповедь «Не укради!» должна быть незыблемой для официанта. Обсчет клиентов, недосдача, утаивание чаевых от коллег, обман и подлог губительны не только для карьеры официанта, но и для репутации заведения.

  • Исполнительность и ответственность.

Эти качества – прямой путь к профессионализму в любом деле. Их проявлением является и точность – истинный профессионал никогда не позволит себе опоздания на работу или не явку по неуважительной причине.

Что должен уметь официант: профессиональные навыки

Профессиональные навыки приобретаются. На скорость овладения секретами профессии влияют два фактора:

— природные таланты — удачный набор личных характеристик;

— личная заинтересованность — нацеленность на результат.

Профессиональный официант в ресторане это:

  • Невидимый ниндзя быстрый как молния.

Он появляется ниоткуда и исчезает в никуда и вновь появляется, уже с заказом. Грязные тарелки исчезает сами собой, бокалы всегда полны…

  • Телепат, читающий мысли на расстоянии.

Хороший официант умеет предугадывать желания своего клиента, не надоедать с расспросами и советами, возникать по мере необходимости и растворяться в воздухе, если необходимости в нем клиент временно не испытывает. Он понимает гостя с полуслова и полувзгляда.

  • Человек, запоминающий все с лёта.

У официанта должна быть хорошая память. Ему предстоит запомнить в подробностях заказ клиента, чаще не одного – с разными соусами, степенью прожарки стейка и прочими личными пожеланиями.

Ему предстоит в точности передать заказ на кухню, проследить, чтобы все было сделано, как просил заказчик, подать в нужное время и в нужной последовательности.

При этом, в голове официант «держит» нюансы не одного столика!

  • Воплощение толерантности и сплошной компромисс.

Профессиональный официант в своем лексиконе не имеет некоторых слов и умеет обходиться без них: «не могу», «не знаю», «не буду», «не умею». Все частицы и приставки со смысловым негативным или отрицательным оттенком официант избегает при общении с клиентом. Это касается и категоричных утверждений из уст официанта.

У профессионального официанта должен быть подвешан язык. Ценится умение так рассказать о блюде, с такими аппетитными подробностями, что гость не сможет удержаться, чтобы не заказать его. При этом, не впадая в навязчивую крайность и не привирая. Все должно быть достоверно и соответствовать действительности.

  • Повелитель столового этикета.

Официант обязан владеть всеми нюансами сервировки и обслуживания за столом – где и для чего какая вилка, с какой стороны и какой рукой наливать вино клиенту, кому из сидящих за столом вручать меню первым, с кого начинается обслуживание на банкете и т.п.

Кроме того, официант престижного ресторана должен разбираться в марках вин, уметь их презентовать.

Чего не должен делать официант или 8 нельзя

Есть ряд правил, которые касаются всех официантов, обслуживающих разные виды банкетов.

Нельзя:

— торопить гостей с заказом;

— утаивать от клиента информацию о времени приготовления блюда;

— вести разговоры с клиентом на посторонние темы, отвлекать его от еды;

— иметь неопрятный вид;

— приносить свои личные проблемы и переживания в зал;

— навязывать свои вкусы и предпочтения посетителю;

— задерживать сдачу, надеясь оставить ее себе в качестве чаевых.

Вывод от www.4banket.ru: хочется повторить ещё раз: «Официант — это лицо заведения!»  Так пусть  лицо Вашего ресторана будет доброжелательным, улыбчивым, умным и красивым!

Желаем Вам не терять лицо!

Источник: https://eventmarket.ru/navyiki-i-umeniya-professionalnogo-ofitsianta-chto-vazhno-znat-o-rabote-ofitsianta/

Этапы профессиональной жизни официанта. Часть-1

Упражнение Немой официант

Перед тем как начать обучение официантов важно понять, что у любого сотрудника есть основные этапы его развития в профессиональной роли. Задачи и цели в обучении следует ставить в зависимости от этапа, на котором находится сотрудник.

Мы выделяем 4 этапа профессиональной жизни официанта. Этапы условны и выделены для теории, чтобы разговор у нас был предметным. В реальности, они сливаются и перетекают из одного в другой, образуя периоды, которые мы рассмотрим во второй части статьи.

Этап 1. «Ходячий поднос»

Характеристика: это начальный этап. С помощью предварительного собеседования были определены наличие необходимых и отсутствие неподходящих качеств. Сотрудник познает азы профессии официанта, получает необходимые знания и навыки, проходит необходимую психологическую подготовку и адаптацию.

На этом этапе официант, как правило, характеризуется высоким уровнем мотивации, обучаемости и низким уровнем эффективности.

Что делать: пока есть мотивация и рвение, в сотрудника нужно вкладывать знания по максимуму! И желательно, чтобы процесс обучения был веселым, игровым и живым, а не формальным, отбивающим всякую охоту учиться, типа: «иди почитай вон ту толстую  книгу стандартов, потом ответишь мне на контрольные вопросы». Официант не любит читать такие книги. Никто не любит…

К сожалению, большинство официантов так и остаются «ходячими подносами» на протяжении всего их официантского пути.

Это связано с тем, что его либо вообще не обучают, любо обучают только тому, как тарелки ставить да какие вилочки к чему выносить. А как общаться с гостем, как предлагать ему блюда и напитки, т.е.

как продавать – этому никто не учит. Получается робот-поднос, как японцы делают: что попросишь, то и принесет, но не более.

Этап 2. «Звезда»

Характеристика:время пришло и официант начинает полноценную работу с гостями.

На этом этапе он сочетает в себе высокую мотивацию, свежесть знаний в памяти (например, знание меню), а также бескомпромиссное выполнение всех стандартов и правил ресторана.

Однако недостаток опыта в сочетании с особым рвением часто приводит к  ошибкам, которые, впрочем, необходимы для того, чтобы на них учиться.

Что делать:в это время руководителю важно вовремя и аккуратно остужать излишний пыл, чтобы не допустить начала «звездной болезни» и грубых ошибок и, в то же время, поддерживать мотивацию на высоком уровне.

Хорошо, как с горы катиться: на газ можно не давить, машина сама едет, будь внимателен и притормаживай слегка на крутых виражах! Кстати, на ошибках одной «звезды» можно поучить и остальных, поэтому «разборы полетов» необходимы, главное не отчитывать молодую «звезду» перед строем, все должно происходить в дружеской, доброжелательной рабочей атмосфере.

Этап 3. «Профи»

Характеристика: это «золотой возраст» официанта. Когда все необходимые знания получены, навыки отточены, нет излишнего рвения – работник максимально эффективно выполняет свою работу, получая от нее удовольствие. Это время самореализации. Чаевые, удовлетворенность клиента, размер среднего чека в этот период достигают максимальных размеров!

Что делать: как правило, официанты в этом «возрасте» готовы передавать свой опыт, поэтому к имеющим способности к наставничеству можно и нужно приставлять стажеров.

Сотруднику на этой стадии важно давать признание, отмечать его заслуги, старшинство и профессионализм среди новых членов коллектива.

С другой стороны, обучение прекращать не стоит, ибо нет пределов совершенству, а постоянный вызов и соревнование с «собой вчерашним» — неплохая мотивация,  профилактика профессионального выгорания, да и «звездной болезни» опять же.

Этап 4. «Зомби»

Характеристика:все мы знаем этих «перезрелых» (в профессиональном, а не в возрастном смысле) официантов, постоянно носящих на лице смесь презрения, отвращения и недовольства.Это период стремительного снижения эффективности сотрудника и профессионального выгорания.

На этой стадии с сотрудником начинают происходить определенные эмоциональные изменения, которые при продолжении работы на том же месте будут вредить как самому работнику, так и работе заведения.

На этом этапе сотрудника раздражает все: работа, гости, коллеги, руководство.

Он постоянно ноет, скандалит, ищет способы не выполнять свои обязанности, не соблюдает стандартов, плетет интриги, пытается организовать дедовщину, а иногда и мошеннические схемы и т.д., и т.п.

Что делать: если все эти печальные изменения уже начались, то с официантом нужно только распрощаться. «Зомби» не должны работать с гостями. Поэтому долго работающим «Профи» необходимо заранее подготовить место на следующей карьерной ступени в вашем или в дружественном заведении.

Во второй части статьи мы рассмотрим периоды профессиональной жизни официанта и какие задачи необходимо ставить перед собой руководителю, чтобы сделать жизненный цикл официанта более эффективным.

Источник: https://www.goodserv.org.ua/etapi_professionalnoj_zhizni_oficianta_chast_1/

Коммуникативные упражнения

Упражнение Немой официант

Коммуникативные упражнения — это простой и эффективный способ научить человека устанавливать контакт и уверенно общаться.

Коммуникативные упражнения используются как в коммуникационных тренингах, так и в тренингах по увеличению продаж, переговоров, тренингах по риторике и ораторскому мастерству. Популярность этих упражнений не случайна. Ведь они развивают важнейший для успеха в любой области навык — умение общаться.

Коммуникативные упражнения могут иметь различные акценты и задачи. Одни упражнения учат красиво говорить, другие демонстрируют важность умения слушать и задавать вопросы. А ещё коммуникативные упражнения помогают снять барьеры в общении, научить участников тренинга общаться более легко и непринужденно.

Эксперты профессионального тренерского портала Trenerskaya.ru сделали для вас подборку из 5 отличных коммуникативных упражнений, находящихся в свободном доступе.

Коммуникативное упражнение «Семь богатырей»

Цель: в упражнении отрабатываются коммуникативные навыки, умение найти аргументы в пользу своей позиции, презентационные навыки.

Время: 25–30 минут.

Размер группы: 12–30 человек.

Описание. Вся группа делится на команды по 3–4 человека, кроме одной участницы, которая будет играть роль царевны.

Тренер предложит группе, для того чтобы потренировать умение убеждать, вспомнить и разыграть сказку А. С. Пушкина о мертвой царевне и семи богатырях. В частности, тот эпизод, где семь богатырей, у которых жила царевна, уговаривают ее выйти за одного из них замуж и остаться с ними навсегда.

В нашей сказке будет то же самое, но богатыри, прошедшие ряд тренингов и владеющие даром убеждения, смогут лучше, чем сказочные, убедить царевну отказаться от королевича Елисея и остаться в их доме.

Каждая мини-группа должна будет подготовить самые заманчивые предложения для того, чтобы уговорить царевну остаться у них, показать ей все преимущества такого конца сказки.

Группам дается 10 минут на подготовку, после чего один посланник от каждой группы выступает, обращаясь к царевне со своими аргументами.

После выступлений царевна говорит о том, захотелось ли ей остаться у богатырей, какое выступление ей понравилось больше всего, какие плюсы и минусы увидела она в выступлениях каждого.

Коммуникативное упражнение «Передать одним словом»

Цель: упражнение помогает подчеркнуть важность интонаций в процессе коммуникации.

Необходимые материалы: карточки размером с визитную карточку с напечатанными на них названиями эмоций.

Размер группы: 10–20 человек.

Время: 10–15 минут.

Описание. Тренер раздает группе карточки, на которых написаны названия эмоций, и просит не показывать их другим участникам.

Далее тренер просит каждого по очереди произнести только одно слово: «Ага», «Алло» или «Здравствуйте!» с интонацией, соответствующей эмоции, написанной на карточке участника.

Вся группа отгадывает, какую эмоцию пытался изобразить участник.

Вопросы для обсуждения:

  1. Насколько легко удавалось угадать эмоцию по интонациям?
  2. В реальной жизни, насколько часто в телефонном разговоре вы по интонации с первых слов понимаете, в каком настроении находится ваш собеседник?
  3. Было ли так, что, позвонив в организацию, вы по интонации первых слов понимали, что вам здесь не рады?
  4. Насколько безупречно ваше собственное телефонное общение?

Вариант. Можно предложить рассказать короткий стишок типа «уронили мишку на пол».

Список эмоций:

  • радость
  • удивление
  • сожаление
  • разочарование
  • подозрительность
  • грусть
  • веселье
  • холодное равнодушие
  • спокойствие
  • заинтересованность
  • уверенность
  • желание помочь
  • усталость
  • волнение
  • энтузиазм

Коммуникативное упражнение «Испорченный телефон»

Цель: показать участникам важность активного слушания, важность задавания уточняющих вопросов.

Время: 20–25 минут

Количество участников: 12–30 участников

Описание. Тренер просит выйти 7–10 добровольцев, которые будут принимать участие в упражнении, после объясняет правила: 6–9 человек выходят за двери, одному (тот, кто остался) тренер зачитывает текст.

Задача слушавшего: передать то, что он запомнил следующему участнику. Участники заходят по очереди — слушают и передают полученную информацию следующему участнику.

Примеры текстов:

Вариант А

Исполнительный директор ОАО «Косметикс трейдинг групп» Ираида Генриховна Оюшминальд просила сообщить всем акционерам общества, что собрание акционеров, посвященное переизбранию членов правления, в связи с тяжёлым финансовым положением общества переносится со вторника, 19 сентября в 17–00 на четверг, 22 сентября в 16–00. Место проведения собрания изменилось с актового зала Оперного театра на Зал заседаний ДК «Шинник».

Вариант В

Руководство зоопарка северной Каролины недавно предупредило посетителей, чтобы они не давали обезьянам зажженные сигареты. Чем было вызвано такое неожиданное требование? Неужели обезьяны курят? Неужели они приобрели эту вредную привычку?

Конечно, нет. Объяснение гораздо проще и смешнее. Эти маленькие попрошайки используют сигареты (и не без успеха) для того, чтобы избавиться от блох. Они подносят зажженный конец сигареты к своей шерсти и держат до тех пор, пока блохи от жары не начнут выпрыгивать.

Теперь, когда у вас уже не осталось сомнений в том, что обезьяны достаточно разумны, вас не удивляет тот факт, что и они сами нашли эффективный способ борьбы со своими мучителями.

Единственная беда состояла в том, что некоторые, самые неразумные представители обезьяньего племени, причинили себе серьезные ожоги, неаккуратно обращались с сигаретами. И, как следствие этого, руководство зоопарка положило конец этой практике, для того, чтобы спасти некоторых обезьян от самосожжения.

Вариант С

Иван Петрович ждал Вас и не дождался. Очень огорчился и просил передать, что он сейчас в главном здании решает вопрос насчет оборудования, кстати, возможно, японского.

Должен вернуться к обеду, но если его не будет к 15 часам, то совещание нужно начинать без него.

А самое главное, объявите, что всем руководителям среднего звена необходимо пройти тестирование в 20-ой комнате в главном здании, в любое удобное время, но до 20-го февраля.

Обсуждение итогов:

  • Сколько информации от первоначального текста вы услышали?
  • Наблюдатели, заметили ли вы, как искажалась информация? Почему это происходило?
  • Какие есть способы повышения качества передачи информации?

Коммуникативное упражнение «Беседа»

Цель: показать важность для эффективного установления контакта равенства позиций участников, отсутствия между ними барьеров.

Размер группы: от 6 до 35 человек

Время: 15–20 минут

Описание. Группа садится по кругу. Для выполнения этого упражнения мы создадим пары. Тренер может предложить группе объединиться в пары по желанию или же сам составит пары. Если в группе нечетное количество участников, тренер может сам принять участие в упражнении. Пусть каждая пара займет место так, чтобы никому при этом не мешать. Вам дается 6 минут для беседы.

Тренер может предложить для обсуждения связанные с контекстом группы или нейтральные темы. По моему указанию в ходе беседы мы будем менять положение, не прекращая разговора. Сейчас давайте повернемся друг к другу спиной и начнем беседу.

Участники 1,5 минуты беседуют, сидя спиной друг к другу, по 1,5 минуты — один сидя, другой стоя и наоборот (лицом друг к другу), 1,5 минуты — сидя лицом друг к другу.

Итоги упражнения:

При обсуждении упражнения тренер может задать вопросы о том, в каком положении ведение беседы было наиболее трудным, сложным, а в каком наиболее комфортным. Можно обсудить способы как перейти из сложного положения в комфортное в различных жизненных ситуациях.

Коммуникативное упражнение «Знаменитости»

Цель: упражнение тренирует коммуникативные навыки, умение задавать вопросы, невербальную коммуникацию, умение разрешать проблемы.

Время: 10–15 минут.

Размер группы: любой.

Описание. Участники распределяются по парам. Каждому участнику на спину прикрепляется листок бумаги с именем знаменитости (певца, политика и т. д. ). После этого группа получает следующую инструкцию: У вас на спине прикреплен листок бумаги с именем знаменитости.

Вам нужно, не снимая и не читая, что у вас там написано, угадать, о ком идет речь. Вы не можете сами посмотреть написанное имя, но это может сделать ваш партнер. Ваша задача — узнать у него это имя, задавая ему вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет», например «Это женщина?», «Это политик?» и т. д.

Нельзя задавать никаких других вопросов, кроме вопросов, на которые можно ответить «да» и «нет»”.

Итак, мы отобрали для вас 5 качественных коммуникативных упражнений, которые есть в свободном доступе. Надеемся, что они украсят ваши тренинги.

Поскольку эти упражнения взяты из свободных источников, то нужно учитывать, что они:

  • доступны многим тренерам и могут быть уже известны участникам ваших тренингов. это стоит уточнить, прежде чем проводить упражнения.
  • не содержат подробной инструкции проведения упражнения. а не секрет, что просто знать упражнение и знать, как именно его провести — это две большие разницы. обычно тренеру требуется 2–3 раза провести упражнение, чтобы понять, как же проводить его наилучшим образом.

Когда вам понадобятся:

  • самые лучшие упражнения для тренингов
  • эксклюзивные упражнения, известные только малому кругу тренеров-профессионалов
  • упражнения с подробно прописанной тренерской методикой их проведения, раскрывающей всю «подводную часть» тренерской работы и поясняющей как именно провести упражнение и подвести итоги упражнения, чтобы прийти к наилучшему результату,

то вы всегда можете подобрать такие упражнения на профессиональном тренерском портале trenerskaya.ru.

Наш портал вырос на базе крупнейшего тренингового центра «Синтон». За более чем 30 лет работы центром «Синтон» была собрана, наверное, крупнейшая база лучших игр и упражнений для бизнес-тренингов и личностных тренингов.

И когда мы поняли, что тренеры постоянно сталкиваются с проблемой нехватки качественного материала для тренингов, мы собрали команду тренеров-профессионалов, которые:

  1. отбирают только самые лучшие, самые яркие и эффективные упражнения по самым разным тренерским темам
  2. профессионально и подробно описывают скрытую методику их проведения!

Приятно, что теперь вы можете приобрести наши тренерские методички упражнений по самым доступным ценам в разделе «Упражнения для тренингов».

Из коммуникативных упражнений рекомендуем вам обратить внимание, прежде всего, на такие упражнения:

Техника «Внутренний переводчик» помогает понять внутренние мотивы и цели партнера, управлять ситуацией и людьми в общении, решать возникающие конфликтные ситуации. С помощью техники «Внутренний переводчик» участники смогут лучше понимать людей, сохранять спокойствие и позитивный настрой в общении, смогут принимать объективные решения, несмотря на конфликтную ситуацию.

Техника «Внутренний переводчик» — это авторская разработка профессора психологии Н. И. Козлова. Она мало распространена, не «заезжена», поэтому её с успехом можно использовать для притязательной аудитории, для опытных групп.

Классическое упражнение тренингов продаж, презентаций и переговоров, особенно любимое внутренними и «корпоративными» тренерами. Достаточно один раз попробовать, чтобы раз и навсегда оценить его эффективность.

Быть убедительным — вот один из важных навыков, необходимый для успешной коммуникации и успешных продаж.

Упражнение «Убеди другого!» направлено в первую очередь на то, чтобы отработать навыки убеждения при продаже-презентации товара и переговорах.

Как думаете, что будет, если вы предложите участникам тренинга научиться технике, позволяющей совершенно понимать и чувствовать своего собеседника, вплоть до его самоощущения и хода мыслей?

Вероятнее всего они подумают, что вы их либо разыгрываете, либо будете учить какой-нибудь сложной технике, которой надо учиться годами и обладать природной предрасположенностью.

Но это не шутка, и за 30 минут вы действительно научите их несложной и доступной технике понимания своего партнера по коммуникациям, технике, которой может обучиться любой человек. Технике «Вчуствование».

Увлекательное и действенное упражнение, которое отлично проводить в качестве разминки, но при несложной модификации оно может стать и более глубоким, основным упражнением.

Быстро приводит группу в рабочее состояние (например, после перерыва), повышает ее энергетику и вовлеченность. Создает легкую, позитивную атмосферу доверия и активизирует творческий настрой участников.

Упражнение «Волшебная палочка» помогает участникам разобраться с тем, что делает их счастливыми, кроме того участники смогут лучше понять потребности окружающих и найти способы сделать счастливее заодно и их.

Вам понравилась статья?
Нажмите на кнопки социальных сетей и поделитесь ею с друзьями и коллегами:

Источник: http://trenerskaya.ru/article/view/kommunikativnye-uprazhneniya

Простые советы для официантов. Повышаем качество обслуживания

Упражнение Немой официант

Ключ к успеху и получению прибыли в ресторанном бизнесе- это вкусная еда и отличный сервис . И оба эти пункта неразделимы. В сфере гостеприимства погоня за прибылью никогда не принесет успеха.  Вы всегда в первую очередь должны заботиться о своей репутации и пожеланиях клиентов. И сегодня поговорим об обслуживании ваших Гостей.

Фокус на посетителя и гостеприимство

Очень важно угодить каждому Гостю, и выходя из вашего ресторана должно оставаться только хорошее впечатление. Поверьте, если вы будете уделять больше внимания каждому клиенту в отдельности, то уже в конце дня увидите, что сделали хорошую кассу.

Очень важно: Каждый официант должен считать посетителя Гостем, да-да именно Гостем и забудьте слово «клиент». Вспомните, как вы относитесь к своим гостям дома, перенесите это отношение на работу и вас ждет успех!

План чаевых для официантов

Многие официанты ставят для себя ежедневную цель заработка, и очень расстраиваются, если в конце рабочей смены не выполняют свой план, а это отражается на их настроении и атмосфере ресторана.

  Решить  эту проблему очень просто- поговорите с коллегами, а если вы Администратор, то проведите инструктаж среди персонала о планировании своих доходов не на день, а на две недели или месяц.

Все очень просто, не набрав сумму за один рабочий день, они с лихвой компенсируют ее на следующий, и в рамках поставленной цели все будет в порядке.  Хорошее настроение и стимул работников очень важны для гармоничной работы заведения.

Есть такое понятие- «Заботливость». Забота о гостях –это ключ к успеху.  Очень важно, чтобы официанты, не расстраивались при виде пустых столов, или имели неосторожность проявить эмоции относительно того, что в зале мало гостей, или у них в обслуживании всего один посетитель.  Они должны строго выполнять свои обязанности для всех посетителей, вне зависимости от ожидаемой прибыли.

Индивидуальный подход к каждому посетителю ресторана

Официант должен знать, какая целевая аудитория заведения, где он работает, и что эти люди ожидает от сотрудников. Очень важно прочувствовать грань между навязчивостью и тем, что люди будут ждать вас по 20 минут, в надежде заказать десерты.

  Есть две абсолютно противоположные группы официантов, которые точно не должны работать с Гостями.

 Первая группа это официанты, похожие на роботов, которые наигранно улыбаются, и общаются со всеми посетителями так, словно у них внутри стоит диск, который они беспристрастно повторяют каждому посетителю.

  Но вторая группа тоже не сдает позиции, и официанты настолько старательно выполняют свои обязанности, что человек начинает чувствовать себя очень дискомфортно, когда возле него раз в 15 секунд убираются салфеточки и предлагаются новинки и десерты от официанта, улыбка которого начинает больше пугать, чем приносить хорошие эмоции.

Очень важно не переборщить, но и не превратиться в грустную машину для подачи блюд.  Найдите индивидуальный подход к каждом гостю, а зная целевую аудиторию, вы легко сможете сопоставить ее со средним чеком у вас в заведении и действительно понравится гостям.

  Поверьте, намного приятнее быть честным и внимательным, получая хорошие чаевые, и к концу рабочего дня ощутить, что справился со своей работой на отлично, чем сцепив  зубы, обслуживать столик с заказом в один кофе, и удивляться, почему гость не оставил вам ничего на чай.

Запомните: Этот грустный парень в конце зала, который вяло потягивает кофе, может завтра прийти с большой компанией и сделать большой заказ. Заботьтесь о нем!

Не используйте «дежурные словечки» официантов

Многие посетители хотят услышать рекомендации относительно меню, и не стоит для этого случая иметь десяток заготовленных фраз.

Задавая вам вопрос, клиент хочет услышать, что вы его поняли и предложите максимально подходящее для него решение.

Общайтесь с посетителями, используя как можно меньше наигранных улыбок и заезженных фраз «Не хотите ли попробовать наш новый чизкейк?». Нет, не захочет!

Без инициативы и желания общаться с людьми вы не сможете получить хорошие рекомендации и подняться по карьерной лестнице.

Как продавать дополнительные блюда

Прибыль официанта зависит от продаж. Поэтому еще один страх, который может возникнуть, это неуверенность.

  «А вдруг я что-то испорчу, если предложу гостю то, что он совсем не хочет?»  Сам принцип продажи обязательно должен включать в себя определённый процент отказа, который не будет иметь лично к вам, как к обслуживающему персоналу никакого отношения.

 Не стоит гнаться за большим количеством продаж, прежде всего, стоит помнить, что вы работаете не в магазине, и посетители приходят к вам отдохнуть.

Очень хороший способ продаж- это предложение выбора. У вас в меню, наверняка есть позиции, которые продаются не самым лучшим образом.

  Выслушав заказ клиента, просто предложите ему на выбор вместо той позиции, что он хочет ту, которую вам нужно продать.  Поверьте, гости любят, если официант дает рекомендации.

  Такой простой способ позволит вам завоевать доверие гостя и получить постоянных клиентов.

Если для себя вы определите, что смогли бы порекомендовать тоже самое своему другу, то вы все делаете правильно. Не стоит забывать, что когда люди спрашивают вас или просят совета,  они хотят услышать именно ваше мнение, а не менеджера продаж.  Ваши рекомендации обязательно должны быть основаны на личном опыте.

Ключ к успешному обслуживанию столиков это удовлетворить интересы клиента, а не свои собственные.  Не стремитесь продать гостю десерт или молочный котейль, если видите, что он взял себе пиво и закуску. Это будет не логично, и гость расстроится, что его не понимают.  В следующий раз он пойдет туда, где ему предложат повторить его заказ, или порекомендует фирменные чипсы.

Работа в ресторане- командная работа

Проблемы с расписанием и ненормированным графиком, который постоянно меняется- это обычно дело в сфере обслуживания.  Но старайтесь не делать из этого большой проблемы. Ваше настроение отразиться не только на ваших чаевых, но и на людях с которыми вы будете работать в этот день.

Никто не захочет работать в напряжении с человеком, который будет портить рабочую обстановку  и ходить с грустной миной.  Стоит задуматься, не часто ли вас меняют в расписании, и может-быть именно вы тот человек, с которым довольно тяжело работать.

Оставайтесь спокойным и расслабленным

Как подать хороший пример и завоевать уважение среди своей команды.  Ресторанный бизнес напрямую связан с людьми и эмоциями. Если кто-то из поваров сегодня не в духе, или у кого-то из официантов проблемы в семье –это не должно мешать работе. Очень важно, чтобы атмосфера на кухне и в зале была легкой и позитивной, это обязательно передастся и всем сотрудникам и вашим гостям.

Как сохранить спокойствие, в час пик? Игнорируйте панику, которую будут поднимать ваши коллеги. Станьте хорошим примером, и покажите, что даже с полным завалом и огромным количеством заказов вы остаетесь  хорошим работником.

  Из-за одного человека может поменяться весь рабочий настрой. Станьте именно тем, благодаря кому все будут чувствовать себя хорошо, и выполнять свою работу с радостью.

  Поверьте, ваши коллеги с с удовольствием последуют вашему примеру.

Делайте комплименты своим коллегам в ресторане

Сделав простой комплимент повару о его внешнем виде, вы увидите, насколько лучше он будет себя чувствовать ,и поверьте, работать с ним станет намного комфортнее. Учитесь общаться с людьми. Говорить приятные вещи очень просто, а взамен вы получите отличное настроение и рабочую атмосферу.

Всем известно, что хорошая прибыль официанта зависит не от ставки, а от полученных чаевых.  А это значит, что ваш доход напрямую зависит от того, как вы будете обслуживать гостей.

  Ваш доход будет существенно отличаться в спокойные дни, когда не так уже много посетителей, и в час пик. Вы должны быть к этому готовы и не стоит каждый раз, когда у вас один столик мечтать написать заявление.

  В сфере гостеприимства каждый день не похож на предыдущий, а узнать, насколько успешно вы проработали вы сможете только к концу дня, получив и пересчитав все чаевые.

Хороший официант обслуживает все столики одинаково

Опытные официанты знают, что не стоит расслабляться и забивать на одинокого гостя за дальним столиком.  Во-первых, все люди делятся своими впечатлениями с друзьями, и ваш гость может оставит негативный отзыв о вашем ресторане, и непосредственно о вашем обслуживании, а во-вторых это ваша репутация, которую всегда нужно соблюдать, не просчитывая в голове возможные чаевые.

Пессимисты в команде портят настроение всем, будьте позитивны

Почти в каждом ресторане или баре есть сотрудник, который знаменит своим пессимизмом и критиканством.  Он вечно не доволен прибылью, работой, гостями, своей командой и так далее. У таких людей всегда будет повод расстраиваться, и портить настроение окружающим.  Даже получая хороший чай, он найдет к чему придраться.

Позитивный настрой  поможет вам полюбить свою работу, установить отличные отношения с коллегами и получить своих постоянных клиентов.  Вы никогда не сможете предсказать, сколько чая сегодня получите, или как много людей посетит ваш ресторан, однако сохраняя хорошее настроение вы вместе с другим персоналом сможете весело пережить и огромный наплыв людей и плохие дни.

В ресторанном деле нет смысла строить предположения, и каждый посетитель это новая история. Все что вам нужно, это найти подход к клиенту и получать удовольствие от того, что ваши рекомендации понравились гостям. Любите свою работу, и доверие посетителей вознаградит вас отличными чаевыми.

Рекомендованные статьи

04.08.2018

Источник: https://pos-sector.net/prostiye-sovety-dlya-oficiantov/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.